Politica de retur și anularea comenzii

Comerțul online a cunoscut în ultimii ani o dezvoltare deosebită, atât din cauza pandemiei ce împiedică românii să umple magazinele din mall-uri, cât și datorită ofertelor extrem de bogate și de avantajoase, pe care magazinele online reușesc să le aducă clienților. Dacă în primii ani de vânzări online exista un adevărat haos, cumpărătorii necunoscându-și drepturile, în prezent situația este reglementată extrem de precis de legile și ordonanțele realizate de Parlamentul și de Guvernul României. 

Cumpărătorul online este considerat un tip special, deoarece nu a avut posibilitatea de a cerceta fizic produsul, înainte de a-l achiziționa, de aici putând apărea situații nedorite. Din această cauză clienții magazinelor online au o serie de drepturi suplimentare față de cumpărătorii din magazinele fizice. 

Prevederi legislative cu privire la returnarea produselor

Regulamentul de bază cu privire la vânzările online este reprezentat de aceeași Ordonanță de Guvern, numărul 9 din 2016, ca și vânzările din magazinele fizice. Principala prevedere a acesteia este că un cumpărător din mediul online poate să returneze, cu câteva excepții, orice produs cumpărat de pe internet, în decurs de 14 zile de la data intrării în posesia mărfurilor.

Ordonanța precizează că cel care face returul nu trebuie să aibă un motiv anume, nefiind obligat să îl mărturisească, chiar dacă, de multe ori, comercianții cer un astfel de motiv. Termenul juridic al returului este retragerea din contract, ceea ce presupune ca produsul achiziționat să fie trimis înapoi comerciantului, iar banii vor fi recuperați în totalitate mai putin costul de transport într-o durată de timp precizată de ordonanță. 

Ordonanța mai prevede ca termenul de 14 zile al returului să poată fi prelungit până la 1 an de zile în cazul în care comerciantul nu are pe site trecute condițiile în care se face acest retur. Returnarea banilor trebuie făcută în maxim 14 zile calendaristice, de la retragere din contract, în caz contrar firma fiind pasibilă de amenzi usturătoare din partea Agenției Naționale pentru Protecția Consumatorului. Rambursarea sumelor se va face în întregime, fără comisioane, prin aceleași modalități de plată, utilizate pentru achiziționarea produsului. 

Suma rambursată în urma returului va fi doar suma produselor sau a produsului, nu și cheltuielile de transport. În urma returului clientul suportă cheltuielile de transport pentru a returna la depozitul nostru.

Situații în care returnarea produselor nu este posibilă

Pentru o relație corectă între vânzător și cumpărător, sunt prevăzute câteva situații în care returul nu este posibil, deoarece prima parte ar avea pierderi pe care nu și le-ar putea recupera. Între aceste situații se numără următoarele:

– Achiziționarea unor produse personalizate după dorința cumpărătorului, cu specificații diferite față de obiectele de serie obișnuite;

– Achiziționarea unor produse nou sau sigilate , care prin folosință nu mai sunt în această stare și nu mai pot fi folosite din nou din motive ce țin de igienă sau de protecția sănătății;

– Produse care după cumpărare au fost amestecate cu alte elemente și care sunt inseparabile;

– Prestările de servicii încheiate în condițiile în care consumatorul declară anterior că știe că nu are dreptul la retragere;

– Achiziționarea unor produse cu preț fluctuant, ce nu poate fi controlat de vânzător;

Sfaturi pentru realizarea returului în condiții ireproșabile

Deși returul produselor este reglementat destul de clar de legile statului român, există numeroase circumstanțe care pun piedici rezolvării situației într-un mod amiabil, corect pentru ambele părți implicate în achiziție. De multe ori, magazinele încearcă să oprească returul prin diferite metode, deoarece sunt în situația de a pierde bani, iar uneori cumpărătorii abuzează de acest drept, achiziționându-le cu scopul de a le folosi o vreme și de a le returna obținând integral suma cheltuită. 

Pentru a nu apărea astfel de situații, specialiștii în drepturile cumpărătorilor au realizat o listă de sfaturi care ar trebui să fie cunoscute de orice persoană, indiferent de locul în care și-au făcut achizițiile, fie în magazinele fizice, fie în cele online. 

– Dreptul de retur este valabil timp de 14 zile calendaristice, de la data intrării în posesia fizică a produsului și nu de la data încheierii vânzării online. Acest lucru înseamnă că dacă tranzitul produsului durează un anumit număr de zile, acestea nu sunt luate în considerație ca zile, din cele 14 avute la dispoziție de client, pentru a returna produsul;

– Lipsa ambalajului original nu poate fi sub nicio formă motiv de refuz al returului. Legea 249 pe 2015 interzice în mod expres această condiționare;

– Intenția de renunțare se poate face în orice mod, nu doar prin formularul pus la dispoziție de vânzător, inclusiv telefonic sau prin e-mail sau chiar față în față, prin viu grai. Din punct de vedere juridic, returnarea se face printr-o declarație neechivocă, așadar comercianții nu pot obliga un client să folosească un anumit tip de formular;

– O situație specială este atunci când contractul de vânzare – cumpărare a fost realizat pe Internet, dar plata și ridicarea produsului se face direct în magazin. În acest caz achiziția este considerată online și există dreptul de retur necondiționat timp de 14 zile calendaristice de la încheierea contractului;

– Returul banilor se face în maxim 14 zile calendaristice și nu 14 zile lucrătoare. Ca primă zi din acest termen este considerată ziua confirmării expedierii coletului;

– Plata returului coletului este, de obicei, în sarcina cumpărătorului, doar în cazul în care vânzătorul își asumă în mod explicit această obligație, plata fiind făcută de el;

– Returnarea produsului poate fi făcută în orice condiții, prin utilizarea oricărui serviciu de expediție, inclusiv a firmei de curierat preferate. Magazinul online nu poate sub nicio formă să oblige returul cu o anumită firmă de curierat, aceasta fiind o încălcare a legii;

– În cazul returnării unui produs deteriorat, plata daunelor cade în sarcina cumpărătorului, în acest caz banii returnați fiind proporționali cu valoarea produsului returnat;

– Magazinele online sunt obligate să returneze banii, neavând dreptul să oblige clientul să-și aleagă un alt produs de pe site în contravaloarea produsului returnat.

– Rezolvarea amiabilă a unui retur este, de cele mai multe ori, dorită de ambele părți implicate în contract (cumpărător și vânzător), dar există și împrejurări în care magazinele online încearcă prin diferite metode să pună piedici ducerii la bun sfârșit a returului dorit. Cumpărătorii din România au drepturi identice cu consumatorii din toată Uniunea Europeană, având posibilitatea realizării unor reclamații către autoritățile statului dacă vor considera că relația lor cu comercianții este neconformă. 

– În primul rând, orice cumpărător ar trebui să se informeze cu privire la drepturile lui pentru a și le putea apăra în cazul în care apar încălcări ale acestora. Dacă această condiție este îndeplinită, atunci va putea recunoaște cu ușurință situațiile neconforme și ilegale, putând acționa în direcția corectă. În al doilea rând, cumpărătorii trebuie să cunoască câteva prevederi care să îi ajute să rezolve într-un mod favorabil eventualele reclamații.

– Păstrarea dovezii achiziționării produsului ( factură );

– Păstrarea documentelor în original și trimiterea unor copii către magazinele online sau către instituțiile statului român;

– Reclamațiile telefonice ar trebui să fie înregistrate pentru a fi păstrate ca dovadă a depunerii lor;

– Pe timpul discuțiilor, fie scrise, fie față în față, trebuie folosit un limbaj adecvat, politicos și neagresiv;

– Înaintea depunerii unei reclamații se va încerca întotdeauna rezolvarea pe cale amiabilă a situației. Abia după refuzul vânzătorului de a primi returul se va contacta Asociația pentru protecția consumatorilor sau, într-o ultimă instanță, Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor.

Ne cerem scuze pentru eventualele neplăceri cauzate de această politică. Vă recomandăm să verificați politica noastră de returnare înainte de a plasa o comandă pentru a evita astfel de situații. Mulțumim pentru înțelegere!

Returul la upkid.ro

La upkid.ro ne asigurăm ca dacă bunurile livrate nu sunt în conformitate cu cerințele clientului, acestea să poată fi returnate fără probleme.
Pentru comenzile platite cu cardul suma va fi returnata pe acelasi card utilizat la tranzactionare.